Chers amis, la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki. Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que Françoise vient de m'envoyer. Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge bien les versions (?)). Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie. D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que possible après ajout des figures de Françoise. Amitiés, Emmanuel
Emmanuel, Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de lart techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes. Je nai pas passé de temps sur la mise en forme ;-). A bientôt, amitiés, --Thierry <<<DEBUT 4.1.1<<< 1.1.1 Eptica Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site. Laiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que : - Lanalyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée - Lensemble des données fourni par linternaute dans un formulaire de contact web - lanalyse des données « contact » de linternaute (email, numéro de client, ) - Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact - la navigation de linternaute sur le site web - lanalyse du type dappel : chat, email, formulaire web Ce calcul peut aussi être enrichi par lusage des APIs Eptica. Eptica Enterprise suite vous permet de fournir : - Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité. - Des réponses justes (expertise) : Les demandes dinformation sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine dexpertise de lagent et du centre dintérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance). - Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à linternaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email. La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet dorganiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes dopérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur dun groupe visualise la file dattente correspondant à son groupe. Lorsque lemail entre dans Eptica, il est tout dabord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point dentrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés indices dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général lactivité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans lemail. Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe dagents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids. Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira lagent dont le profil sapproche le plus du profil de lemail entrant.
FIN>>>
<<<DEBUT 4.2.2<<< 1.1.2 Eptica Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de lagent. Linterface du web-conseiller permet : · Daccéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ; · De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ; · Dinterroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de lagent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, ). Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à lagent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet dinterroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts. De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué dun ensemble de thèmes pondérés. Quand il sagit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de lemail du client. Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche dinformations pour aider lagent à répondre correctement au client quil est en train de servir. Eptica Enterprise Suite permet tout dabord de personnaliser vos réponses. Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre dintérêts du client, le détail de sa navigation et lhistorique de ses précédentes requêtes. Avec chaque email entrant lagent a les informations suivantes : - La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client, ) - Les centres dintérêts / Les indices calculés à partir de lemail (Analyse textuelle du mail) - Lhistorique du dossier lié à lemail (Un même problème peut générer plusieurs emails entre linternaute et le service client). - Lhistorique de lensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client Pour chaque client, lagent a les informations suivantes : - La fiche client (nom, email, adresse, entreprise, ) - Lhistorique de la navigation du client avant quil ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page) - Les centres dintérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de linternaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type dappel, analyse de ladresse mail, - Lhistorique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert). - Les informations disponibles sur les requêtes précédemment posées par le client (leur statut, le script détaillé de ses précédentes sessions de chat, les commentaires des agents sur ces mêmes sessions) Les informations listées ci-dessus se présentent dans linterface utilisateur de lagent sous la forme suivante : historique Capture : Historique du fil de discussion + info bulle req_precedentes Capture : Historique des requêtes précédentes de cet internaute nav Capture : Historique de navigation, pages consultées, temps passé par page profil Capture : Profil de lemail entrant client Capture : Fiche contact du client
FIN>>>
Thierry Gandilhon Office : +33 (0)1 47 12 68 88 Directeur Général - CTO Direct : +33 (0)1 47 12 68 92 Fax : +33 (0)1 47 12 68 89 http://www.eptica.com Cell : +33 (0)6 07 91 44 90 -----Message d'origine----- De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] De la part de Emmanuel Viennet Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05 À : septia@lipn.univ-paris13.fr Objet : [Septia] Documents T0+3 Chers amis, la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki. Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que Françoise vient de m'envoyer. Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge bien les versions (?)). Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie. D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que possible après ajout des figures de Françoise. Amitiés, Emmanuel _______________________________________________ Septia mailing list Septia@lipn.univ-paris13.fr https://lipn.univ-paris13.fr/mailman/listinfo/septia
Bonjour, Voici la partie "fouille de données" de l'état de l'art concernant le LIP6. (J'ai changé le titre text-mining -> fouille de données pour rester cohérent avec le français du texte). Il reste à Temis d'ajouter leur partie, Sylvie je m'excuse: je n'ai pas pu vous attendre aujourd'hui est le seul jour où je puisse travailler sur le texte avant de partir. Le style du document est sinon mauvais et il ne va pas dans le sens de mes compétences en word qu'on peut qualifier de nul. J'ai ainsi insulté ma machine, tapé sur le clavier mais rien à faire, il y a certaines choses que je n'ai pas réussi à faire. Je m'excuse à l'avance si le copier-coller final ne va pas réussir. Il y a aussi un paragraphe que Françoise m'a demandé d'écrire sur les PMC et qu'il faut ajouter à la fin de la section 3.4.3.3.2. Pour plus de cohérence, je vais ajouter l'état de l'art du lot 2.1 au moment des specifs pour le mois de septembre. Bonnes vacances, Massih.
Emmanuel,
Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de l’art techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes.
Je n’ai pas passé de temps sur la mise en forme ;-).
A bientôt, amitiés,
--Thierry
<<<DEBUT 4.1.1<<<
1.1.1 Eptica
Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site.
L’aiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que :
- L’analyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée
- L’ensemble des données fourni par l’internaute dans un formulaire de contact web
- l’analyse des données « contact » de l’internaute (email, numéro de client, …)
- Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact
- la navigation de l’internaute sur le site web
- l’analyse du type d’appel : chat, email, formulaire web
Ce calcul peut aussi être enrichi par l’usage des APIs Eptica.
Eptica Enterprise suite vous permet de fournir :
- Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité.
- Des réponses justes (expertise) : Les demandes d’information sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine d’expertise de l’agent et du centre d’intérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance).
- Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à l’internaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email.
La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet d’organiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes d’opérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur d’un groupe visualise la file d’attente correspondant à son groupe.
Lorsque l’email entre dans Eptica, il est tout d’abord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point d’entrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés /indices/ dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général l’activité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans l’email.
Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe d’agents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids.
Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira l’agent dont le profil s’approche le plus du profil de l’email entrant.
FIN>>>
<<<DEBUT 4.2.2<<<
1.1.2 Eptica
Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de l’agent.
L’interface du web-conseiller permet :
· D’accéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ;
· De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ;
· D’interroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de l’agent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, …).
Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à l’agent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet d’interroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts.
De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué d’un ensemble de thèmes pondérés. Quand il s’agit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de l’email du client.
Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche d’informations pour aider l’agent à répondre correctement au client qu’il est en train de servir.
Eptica Enterprise Suite permet tout d’abord de personnaliser vos réponses.
Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre d’intérêts du client, le détail de sa navigation et l’historique de ses précédentes requêtes.
*Avec chaque email entrant l’agent a les informations suivantes *:
- La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client,…)
- Les centres d’intérêts / Les indices calculés à partir de l’email (Analyse textuelle du mail)
- L’historique du dossier lié à l’email (Un même problème peut générer plusieurs emails entre l’internaute et le service client).
- L’historique de l’ensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client
*Pour chaque client, l’agent a les informations suivantes :*
- La fiche client (nom, email, adresse, entreprise,…)
- L’historique de la navigation du client avant qu’il ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page)
- Les centres d’intérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de l’internaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type d’appel, analyse de l’adresse mail, …
- L’historique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert).
- Les informations disponibles sur les requêtes précédemment posées par le client (leur statut, le script détaillé de ses précédentes sessions de chat, les commentaires des agents sur ces mêmes sessions)
Les informations listées ci-dessus se présentent dans l’interface utilisateur de l’agent sous la forme suivante :
historique
*Capture : * Historique du fil de discussion + info bulle
*req_precedentes*
*Capture : *Historique des requêtes précédentes de cet internaute
* *
*nav***
*Capture : *Historique de navigation, pages consultées, temps passé par page**
* *
*profil*
*Capture : *Profil de l’email entrant
* *
*client*
*Capture : *Fiche contact du client
FIN>>>
Thierry Gandilhon
Office
: +33 (0)1 47 12 68 88
Directeur Général - CTO
Direct
: +33 (0)1 47 12 68 92
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: +33 (0)1 47 12 68 89
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: +33 (0)6 07 91 44 90
-----Message d'origine----- De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] De la part de Emmanuel Viennet Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05 À : septia@lipn.univ-paris13.fr Objet : [Septia] Documents T0+3
Chers amis,
la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki.
Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que
Françoise vient de m'envoyer.
Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et
vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne
m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet
en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge
bien les versions (?)).
Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie.
D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que
possible après ajout des figures de Françoise.
Amitiés,
Emmanuel
_______________________________________________
Septia mailing list
Septia@lipn.univ-paris13.fr
https://lipn.univ-paris13.fr/mailman/listinfo/septia
------------------------------------------------------------------------
_______________________________________________ Septia mailing list Septia@lipn.univ-paris13.fr https://lipn.univ-paris13.fr/mailman/listinfo/septia
-- Massih-Reza AMINI - Maître de Conférences LIP6 - Pôle IA, Thème APA 104, Avenue du Président Kennedy - 75016 Paris http://www-connex.lip6.fr/~amini/ tel : (33) 1 44 27 37 92 fax: (33) 1 44 27 70 00
Massih je suis pas sûre que fouille de données soit le bon mot (à part que ce mot est vraiment très laid) on utilise ça pour traduire "data mining" or là tu veux traduire "text mining" ce qui se traduirait donc par "fouille de données textuelles" c'est lourd : text mining est mieux non ! ta section ajoutée est pile ce qu'il nous fallait : merci bonnes vacances et en septembre --------------- Françoise -----Original Message----- From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr <mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr> ] On Behalf Of Massih AMINI Sent: Thursday, July 05, 2007 3:50 PM To: 'Emmanuel Viennet' Cc: septia@lipn.univ-paris13.fr Subject: Re: [Septia] Documents T0+3 Bonjour, Voici la partie "fouille de données" de l'état de l'art concernant le LIP6. (J'ai changé le titre text-mining -> fouille de données pour rester cohérent avec le français du texte). Il reste à Temis d'ajouter leur partie, Sylvie je m'excuse: je n'ai pas pu vous attendre aujourd'hui est le seul jour où je puisse travailler sur le texte avant de partir. Le style du document est sinon mauvais et il ne va pas dans le sens de mes compétences en word qu'on peut qualifier de nul. J'ai ainsi insulté ma machine, tapé sur le clavier mais rien à faire, il y a certaines choses que je n'ai pas réussi à faire. Je m'excuse à l'avance si le copier-coller final ne va pas réussir. Il y a aussi un paragraphe que Françoise m'a demandé d'écrire sur les PMC et qu'il faut ajouter à la fin de la section 3.4.3.3.2. Pour plus de cohérence, je vais ajouter l'état de l'art du lot 2.1 au moment des specifs pour le mois de septembre. Bonnes vacances, Massih.
Emmanuel,
Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de l'art techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes.
Je n'ai pas passé de temps sur la mise en forme ;-).
A bientôt, amitiés,
--Thierry
<<<DEBUT 4.1.1<<<
1.1.1 Eptica
Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site.
L'aiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que :
- L'analyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée
- L'ensemble des données fourni par l'internaute dans un formulaire de contact web
- l'analyse des données « contact » de l'internaute (email, numéro de client, ...)
- Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact
- la navigation de l'internaute sur le site web
- l'analyse du type d'appel : chat, email, formulaire web
Ce calcul peut aussi être enrichi par l'usage des APIs Eptica.
Eptica Enterprise suite vous permet de fournir :
- Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité.
- Des réponses justes (expertise) : Les demandes d'information sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine d'expertise de l'agent et du centre d'intérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance).
- Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à l'internaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email.
La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet d'organiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes d'opérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur d'un groupe visualise la file d'attente correspondant à son groupe.
Lorsque l'email entre dans Eptica, il est tout d'abord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point d'entrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés /indices/ dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général l'activité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans l'email.
Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe d'agents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids.
Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira l'agent dont le profil s'approche le plus du profil de l'email entrant.
FIN>>>
<<<DEBUT 4.2.2<<<
1.1.2 Eptica
Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de l'agent.
L'interface du web-conseiller permet :
· D'accéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ;
· De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ;
· D'interroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de l'agent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, ...).
Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à l'agent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet d'interroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts.
De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué d'un ensemble de thèmes pondérés. Quand il s'agit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de l'email du client.
Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche d'informations pour aider l'agent à répondre correctement au client qu'il est en train de servir.
Eptica Enterprise Suite permet tout d'abord de personnaliser vos réponses.
Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre d'intérêts du client, le détail de sa navigation et l'historique de ses précédentes requêtes.
*Avec chaque email entrant l'agent a les informations suivantes *:
- La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client,...)
- Les centres d'intérêts / Les indices calculés à partir de l'email (Analyse textuelle du mail)
- L'historique du dossier lié à l'email (Un même problème peut générer plusieurs emails entre l'internaute et le service client).
- L'historique de l'ensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client
*Pour chaque client, l'agent a les informations suivantes :*
- La fiche client (nom, email, adresse, entreprise,...)
- L'historique de la navigation du client avant qu'il ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page)
- Les centres d'intérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de l'internaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type d'appel, analyse de l'adresse mail, ...
- L'historique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert).
- Les informations disponibles sur les requêtes précédemment posées par le client (leur statut, le script détaillé de ses précédentes sessions de chat, les commentaires des agents sur ces mêmes sessions)
Les informations listées ci-dessus se présentent dans l'interface utilisateur de l'agent sous la forme suivante :
historique
*Capture : * Historique du fil de discussion + info bulle
*req_precedentes*
*Capture : *Historique des requêtes précédentes de cet internaute
* *
*nav***
*Capture : *Historique de navigation, pages consultées, temps passé par page**
* *
*profil*
*Capture : *Profil de l'email entrant
* *
*client*
*Capture : *Fiche contact du client
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Thierry Gandilhon
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Directeur Général - CTO
Direct
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http://www.eptica.com <http://www.eptica.com>
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-----Message d'origine----- De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr <mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr> ] De la part de Emmanuel Viennet Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05 À : septia@lipn.univ-paris13.fr Objet : [Septia] Documents T0+3
Chers amis,
la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki.
Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que
Françoise vient de m'envoyer.
Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et
vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne
m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet
en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge
bien les versions (?)).
Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie.
D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que
possible après ajout des figures de Françoise.
Amitiés,
Emmanuel
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Septia@lipn.univ-paris13.fr
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-- Massih-Reza AMINI - Maître de Conférences LIP6 - Pôle IA, Thème APA 104, Avenue du Président Kennedy - 75016 Paris http://www-connex.lip6.fr/~amini/ <http://www-connex.lip6.fr/~amini/> tel : (33) 1 44 27 37 92 fax: (33) 1 44 27 70 00
"texte miningue" == "fouille de données textuelles" ce n'est pas si laid, et est compréhensible par un lecteur non spécialiste. Je ne suis pas du tout un intégriste de la langue française, mais de là à trouver "texte miningue" élégant, bof... Emmanuel On 7/5/07, Francoise Soulie Fogelman <Francoise.SoulieFogelman@kxen.com> wrote:
Massih
je suis pas sûre que fouille de données soit le bon mot (à part que ce mot est vraiment très laid) on utilise ça pour traduire "data mining" or là tu veux traduire "text mining" ce qui se traduirait donc par "fouille de données textuelles" c'est lourd : text mining est mieux non !
ta section ajoutée est pile ce qu'il nous fallait : merci
bonnes vacances
et en septembre
--------------- Françoise
-----Original Message----- From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] On Behalf Of Massih AMINI Sent: Thursday, July 05, 2007 3:50 PM To: 'Emmanuel Viennet' Cc: septia@lipn.univ-paris13.fr Subject: Re: [Septia] Documents T0+3
Bonjour,
Voici la partie "fouille de données" de l'état de l'art concernant le LIP6. (J'ai changé le titre text-mining -> fouille de données pour rester cohérent avec le français du texte). Il reste à Temis d'ajouter leur partie, Sylvie je m'excuse: je n'ai pas pu vous attendre aujourd'hui est le seul jour où je puisse travailler sur le texte avant de partir.
Le style du document est sinon mauvais et il ne va pas dans le sens de mes compétences en word qu'on peut qualifier de nul. J'ai ainsi insulté ma machine, tapé sur le clavier mais rien à faire, il y a certaines choses que je n'ai pas réussi à faire. Je m'excuse à l'avance si le copier-coller final ne va pas réussir. Il y a aussi un paragraphe que Françoise m'a demandé d'écrire sur les PMC et qu'il faut ajouter à la fin de la section 3.4.3.3.2.
Pour plus de cohérence, je vais ajouter l'état de l'art du lot 2.1 au moment des specifs pour le mois de septembre.
Bonnes vacances,
Massih.
Emmanuel,
Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de l'art techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes.
Je n'ai pas passé de temps sur la mise en forme ;-).
A bientôt, amitiés,
--Thierry
<<<DEBUT 4.1.1<<<
1.1.1 Eptica
Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site.
L'aiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que :
- L'analyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée
- L'ensemble des données fourni par l'internaute dans un formulaire de contact web
- l'analyse des données « contact » de l'internaute (email, numéro de client, …)
- Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact
- la navigation de l'internaute sur le site web
- l'analyse du type d'appel : chat, email, formulaire web
Ce calcul peut aussi être enrichi par l'usage des APIs Eptica.
Eptica Enterprise suite vous permet de fournir :
- Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité.
- Des réponses justes (expertise) : Les demandes d'information sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine d'expertise de l'agent et du centre d'intérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance).
- Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à l'internaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email.
La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet d'organiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes d'opérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur d'un groupe visualise la file d'attente correspondant à son groupe.
Lorsque l'email entre dans Eptica, il est tout d'abord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point d'entrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés /indices/ dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général l'activité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans l'email.
Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe d'agents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids.
Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira l'agent dont le profil s'approche le plus du profil de l'email entrant.
FIN>>>
<<<DEBUT 4.2.2<<<
1.1.2 Eptica
Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de l'agent.
L'interface du web-conseiller permet :
· D'accéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ;
· De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ;
· D'interroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de l'agent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, …).
Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à l'agent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet d'interroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts.
De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué d'un ensemble de thèmes pondérés. Quand il s'agit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de l'email du client.
Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche d'informations pour aider l'agent à répondre correctement au client qu'il est en train de servir.
Eptica Enterprise Suite permet tout d'abord de personnaliser vos réponses.
Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre d'intérêts du client, le détail de sa navigation et l'historique de ses précédentes requêtes.
*Avec chaque email entrant l'agent a les informations suivantes *:
- La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client,…)
- Les centres d'intérêts / Les indices calculés à partir de l'email (Analyse textuelle du mail)
- L'historique du dossier lié à l'email (Un même problème peut générer plusieurs emails entre l'internaute et le service client).
- L'historique de l'ensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client
*Pour chaque client, l'agent a les informations suivantes :*
- La fiche client (nom, email, adresse, entreprise,…)
- L'historique de la navigation du client avant qu'il ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page)
- Les centres d'intérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de l'internaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type d'appel, analyse de l'adresse mail, …
- L'historique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert).
- Les informations disponibles sur les requêtes précédemment posées par le client (leur statut, le script détaillé de ses précédentes sessions de chat, les commentaires des agents sur ces mêmes sessions)
Les informations listées ci-dessus se présentent dans l'interface utilisateur de l'agent sous la forme suivante :
historique
*Capture : * Historique du fil de discussion + info bulle
*req_precedentes*
*Capture : *Historique des requêtes précédentes de cet internaute
* *
*nav***
*Capture : *Historique de navigation, pages consultées, temps passé par page**
* *
*profil*
*Capture : *Profil de l'email entrant
* *
*client*
*Capture : *Fiche contact du client
FIN>>>
Thierry Gandilhon
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Directeur Général - CTO
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-----Message d'origine----- De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] De la part de Emmanuel Viennet Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05 À : septia@lipn.univ-paris13.fr Objet : [Septia] Documents T0+3
Chers amis,
la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki.
Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que
Françoise vient de m'envoyer.
Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et
vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne
m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet
en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge
bien les versions (?)).
Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie.
D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que
possible après ajout des figures de Françoise.
Amitiés,
Emmanuel
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Septia@lipn.univ-paris13.fr
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-- Massih-Reza AMINI - Maître de Conférences LIP6 - Pôle IA, Thème APA 104, Avenue du Président Kennedy - 75016 Paris http://www-connex.lip6.fr/~amini/ tel : (33) 1 44 27 37 92 fax: (33) 1 44 27 70 00
on va pas se prendre la tête pour si peu y a pire pour donner mal à la tête le vrai sujet c'était pas fouille de données pour dire text mining (manque textuelles !) --------------- Françoise -----Original Message----- From: emmanuel.viennet@gmail.com [mailto:emmanuel.viennet@gmail.com <mailto:emmanuel.viennet@gmail.com> ] On Behalf Of Emmanuel Viennet Sent: Thursday, July 05, 2007 6:42 PM To: Francoise Soulie Fogelman Cc: Massih AMINI; septia@lipn.univ-paris13.fr Subject: Re: [Septia] Documents T0+3 "texte miningue" == "fouille de données textuelles" ce n'est pas si laid, et est compréhensible par un lecteur non spécialiste. Je ne suis pas du tout un intégriste de la langue française, mais de là à trouver "texte miningue" élégant, bof... Emmanuel On 7/5/07, Francoise Soulie Fogelman <Francoise.SoulieFogelman@kxen.com> wrote:
Massih
je suis pas sûre que fouille de données soit le bon mot (à part que ce mot est vraiment très laid) on utilise ça pour traduire "data mining" or là tu veux traduire "text mining" ce qui se traduirait donc par "fouille de données textuelles" c'est lourd : text mining est mieux non !
ta section ajoutée est pile ce qu'il nous fallait : merci
bonnes vacances
et en septembre
--------------- Françoise
-----Original Message----- From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr <mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr> ] On Behalf Of Massih AMINI Sent: Thursday, July 05, 2007 3:50 PM To: 'Emmanuel Viennet' Cc: septia@lipn.univ-paris13.fr Subject: Re: [Septia] Documents T0+3
Bonjour,
Voici la partie "fouille de données" de l'état de l'art concernant le LIP6. (J'ai changé le titre text-mining -> fouille de données pour rester cohérent avec le français du texte). Il reste à Temis d'ajouter leur partie, Sylvie je m'excuse: je n'ai pas pu vous attendre aujourd'hui est le seul jour où je puisse travailler sur le texte avant de partir.
Le style du document est sinon mauvais et il ne va pas dans le sens de mes compétences en word qu'on peut qualifier de nul. J'ai ainsi insulté ma machine, tapé sur le clavier mais rien à faire, il y a certaines choses que je n'ai pas réussi à faire. Je m'excuse à l'avance si le copier-coller final ne va pas réussir. Il y a aussi un paragraphe que Françoise m'a demandé d'écrire sur les PMC et qu'il faut ajouter à la fin de la section 3.4.3.3.2.
Pour plus de cohérence, je vais ajouter l'état de l'art du lot 2.1 au moment des specifs pour le mois de septembre.
Bonnes vacances,
Massih.
Emmanuel,
Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de l'art techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes.
Je n'ai pas passé de temps sur la mise en forme ;-).
A bientôt, amitiés,
--Thierry
<<<DEBUT 4.1.1<<<
1.1.1 Eptica
Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site.
L'aiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que :
- L'analyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée
- L'ensemble des données fourni par l'internaute dans un formulaire de contact web
- l'analyse des données « contact » de l'internaute (email, numéro de client, ...)
- Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact
- la navigation de l'internaute sur le site web
- l'analyse du type d'appel : chat, email, formulaire web
Ce calcul peut aussi être enrichi par l'usage des APIs Eptica.
Eptica Enterprise suite vous permet de fournir :
- Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité.
- Des réponses justes (expertise) : Les demandes d'information sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine d'expertise de l'agent et du centre d'intérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance).
- Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à l'internaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email.
La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet d'organiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes d'opérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur d'un groupe visualise la file d'attente correspondant à son groupe.
Lorsque l'email entre dans Eptica, il est tout d'abord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point d'entrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés /indices/ dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général l'activité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans l'email.
Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe d'agents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids.
Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira l'agent dont le profil s'approche le plus du profil de l'email entrant.
FIN>>>
<<<DEBUT 4.2.2<<<
1.1.2 Eptica
Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de l'agent.
L'interface du web-conseiller permet :
· D'accéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ;
· De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ;
· D'interroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de l'agent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, ...).
Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à l'agent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet d'interroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts.
De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué d'un ensemble de thèmes pondérés. Quand il s'agit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de l'email du client.
Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche d'informations pour aider l'agent à répondre correctement au client qu'il est en train de servir.
Eptica Enterprise Suite permet tout d'abord de personnaliser vos réponses.
Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre d'intérêts du client, le détail de sa navigation et l'historique de ses précédentes requêtes.
*Avec chaque email entrant l'agent a les informations suivantes *:
- La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client,...)
- Les centres d'intérêts / Les indices calculés à partir de l'email (Analyse textuelle du mail)
- L'historique du dossier lié à l'email (Un même problème peut générer plusieurs emails entre l'internaute et le service client).
- L'historique de l'ensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client
*Pour chaque client, l'agent a les informations suivantes :*
- La fiche client (nom, email, adresse, entreprise,...)
- L'historique de la navigation du client avant qu'il ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page)
- Les centres d'intérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de l'internaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type d'appel, analyse de l'adresse mail, ...
- L'historique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert).
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Les informations listées ci-dessus se présentent dans l'interface utilisateur de l'agent sous la forme suivante :
historique
*Capture : * Historique du fil de discussion + info bulle
*req_precedentes*
*Capture : *Historique des requêtes précédentes de cet internaute
* *
*nav***
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*client*
*Capture : *Fiche contact du client
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Thierry Gandilhon
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-----Message d'origine----- De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr <mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr> ] De la part de Emmanuel Viennet Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05 À : septia@lipn.univ-paris13.fr Objet : [Septia] Documents T0+3
Chers amis,
la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki.
Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que
Françoise vient de m'envoyer.
Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et
vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne
m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet
en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge
bien les versions (?)).
Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie.
D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que
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Amitiés,
Emmanuel
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Ci joint la contribution de Temis au document: PrerequisTechnique-Plate-forme-integration Je suis parti de la version du wiki (donc à jour normalement) Cette version annule et remplace donc les précédentes et c'est a priori la version finale A+ Olivier
participants (5)
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Emmanuel Viennet -
Francoise Soulie Fogelman -
Massih AMINI -
Olivier Terrier -
Thierry Gandilhon