Emmanuel,

Voici les chapitres 4.1.[12] enrichi (Etats de l’art techniques/(Routage des emails | Aide à la réponse)/Eptica). Ils annulent et remplacent les versions précédentes.

Je n’ai pas passé de temps sur la mise en forme ;-).

A bientôt, amitiés,

--Thierry

<<<DEBUT 4.1.1<<<

1.1.1 Eptica

Fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients doit être un des objectifs clefs de toute entreprise présente sur le Web. La solution Eptica vous permet de gérer de façon efficace les courriers électroniques et les sessions de dialogue interactif, vous aidant ainsi à établir une réputation dans la qualité du service client offert sur votre site. 

L’aiguillage intelligent se base sur des paramètres aussi variés que :

- L’analyse textuelle (analyse morpho-lexicale) de la question posée

- L’ensemble des données fourni par l’internaute dans un formulaire de contact web

- l’analyse des données « contact » de l’internaute (email, numéro de client, …)

- Les points de contact utilisés : le nom de la boîte aux lettres ou du formulaire de contact

- la navigation de l’internaute sur le site web

- l’analyse du type d’appel : chat, email, formulaire web

Ce calcul peut aussi être enrichi par l’usage des APIs Eptica.

Eptica Enterprise suite vous permet de fournir :

- Des réponses rapides (réactivité) : La pré-qualification de la requête et le routage sur le bon interlocuteur garantissent aux clients un traitement très réactif. Les rapports fournis au superviseur permettent de qualifier clairement cette réactivité.

- Des réponses justes (expertise) : Les demandes d’information sont aiguillées de façon intelligente en fonction du domaine d’expertise de l’agent et du centre d’intérêts du visiteur (règle de la meilleure correspondance).

- Une qualité de service : Le traitement des emails et des chats suivent un « workflow » précis. Pour la gestion des emails, un accusé de réception automatique est envoyé à l’internaute. Pour le chat, le compte rendu de conversation peut être envoyé par email.

La solution Eptica Email Management System (E.E.M.S) permet d’organiser le traitement des requêtes. Pour ce faire, la solution répartit les requêtes entrantes sur les différents opérateurs ou groupes d’opérateurs en fonction du profil de la requête et en fonction des compétences des opérateurs. Chaque opérateur d’un groupe visualise la file d’attente correspondant à son groupe.

Lorsque l’email entre dans Eptica, il est tout d’abord profilé. Cette opération consiste à analyser ses différents composantes (point d’entrée, émetteur, contenu, etc.) et de construire un profil le représentant. Un profil est un ensemble de thèmes (appelés indices dans Eptica). Ces thèmes sont librement choisis et reflètent en général l’activité de la société. De plus, à chaque thème est associé un poids, nombre entier indiquant son importance dans l’email.

Vient ensuite la phase de distribution aux agents. Chaque agent (ou groupe d’agents) est lui aussi caractérisé par un profil. Ce profil est exprimé en utilisant les thèmes utilisés pour  profiler les emails entrants. De la même façon que pour les emails, les thèmes du profil des agents ont eux aussi un poids.

Afin de choisir à quel agent présenter un email, on va comparer le profile de la requête avec le profil des agents. On choisira l’agent dont le profil s’approche le plus du profil de l’email entrant.

>>>FIN>>>

<<<DEBUT 4.2.2<<<

1.1.2 Eptica

Eptica Email propose une aide à la réponse automatisée permettant de rendre optimale la productivité de l’agent.

L’interface du web-conseiller permet :

· D’accéder rapidement aux meilleurs modèles de réponse ;

· De rechercher un modèle spécifique dans la base de modèles ;

· D’interroger la base de connaissance des questions et des réponses du centre de contacts (recherche multicritères basée sur le nom du client, de l’agent, la catégorie de la requête, sur un intervalle de dates, sur une ou plusieurs chaînes de caractères, …).

Ainsi, en fonction de la problématique de la requête, la solution Eptica soumet à l’agent les meilleurs modèles de réponse ou lui permet d’interroger la base de connaissance pour revenir sur une réponse déjà formulée par le centre de contacts.

De plus, Eptica est capable de suggérer à un agent quels modèles de réponse utiliser pour répondre à un email. Le mécanisme utilisé est analogue à celui utilisé pour choisir le meilleur agent pour traiter un email. A chaque modèle de réponse est associé un profil. Ce profil est constitué d’un ensemble de thèmes pondérés. Quand il s’agit de sélectionner automatiquement le meilleur modèle de répons à utiliser pour un email donné, on comparera le profile de cet email avec les profiles des modèles de réponse disponibles, et on choisira celui dont le profil est le plus proche de celui de l’email du client.

Enfin, Eptica propose en temps réel un ensemble riche d’informations pour aider l’agent à répondre correctement au client qu’il est en train de servir.

Eptica Enterprise Suite permet tout d’abord de personnaliser vos réponses.

Cela est rendu possible en fournissant aux agents le calcul du centre d’intérêts du client, le détail de sa navigation et l’historique de ses précédentes requêtes.

Avec chaque email entrant l’agent a les informations suivantes :

- La fiche client (nom, email, adresse, numéro de client,…)

- Les centres d’intérêts / Les indices calculés à partir de l’email (Analyse textuelle du mail)

- L’historique du dossier lié à l’email (Un même problème peut générer plusieurs emails entre l’internaute et le service client).

- L’historique de l’ensemble des requêtes (chats ou emails) générées par cet internaute au service client

Pour chaque client, l’agent a les informations suivantes :

- La fiche client (nom, email, adresse, entreprise,…)

- L’historique de la navigation du client avant qu’il ne prenne contact avec le service client (Les pages précédemment consultées avec le temps passé sur chaque page)

- Les centres d’intérêts du client calculés à partir des paramètres suivants : navigation de l’internaute sur le site, analyse textuelle de la question, analyse des champs fournis dans le formulaire, analyse du type d’appel, analyse de l’adresse mail, …

- L’historique de la session de « chat » active (date et heure de création, traitements intermédiaires avec nom des agents et script de conversation, note de transfert). 

- Les informations disponibles sur les requêtes précédemment posées par le client (leur statut, le script détaillé de ses précédentes sessions de chat, les commentaires des agents sur ces mêmes sessions)

Les informations listées ci-dessus se présentent dans l’interface utilisateur de l’agent sous la forme suivante :

Capture :  Historique du fil de discussion + info bulle

Capture : Historique des requêtes précédentes de cet internaute

Capture : Historique de navigation, pages consultées, temps passé par page

Capture : Profil de l’email entrant

Capture : Fiche contact du client

>>>FIN>>>

Thierry Gandilhon

Office

: +33 (0)1 47 12 68 88

Directeur Général - CTO

Direct

: +33 (0)1 47 12 68 92

Fax

: +33 (0)1 47 12 68 89

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Cell

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-----Message d'origine-----
De : septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] De la part de Emmanuel Viennet
Envoyé : mercredi 4 juillet 2007 19:05
À : septia@lipn.univ-paris13.fr
Objet : [Septia] Documents T0+3

Chers amis,

la dernière version des documents de T0+3 est sur le wiki.

Il s'agit de la version modifiée aujourd'hui pendant notre réunion et que

Françoise vient de m'envoyer.

Concernant le "L1.1 + L1.2": j'intègre la contribution LIPN et

vos contributions (en particulier Témis+LIP6): merci de ne

m'envoyer que des sections à ajouter (à la rigueur le doc complet

en mode révision activé, mais je ne sais pas si Word merge

bien les versions (?)).

Je renverrai ce doc finalisé au plus tard lundi à Sylvie.

D'autre part, j'ajouterai le CR d'aujourd'hui sur le wiki dès que

possible après ajout des figures de Françoise.

Amitiés,

Emmanuel

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