| Monsieur Geron, Suite à ma venue à Libourne du 4 au 6 juin 2007, vous disposez aujourd'hui d'une instance test Eptica Email Management & Self Service. Lors de la session de travail que nous avons mené Mardi et Mercredi, j'ai bien noté que Madame Seize souhaitait "passer" en production avant la fin du mois de Juin 2007, afin de faire face à une augmentation probable du volume d'emails clients reçus, et de pallier une mauvaise adéquation entre l'outil actuel Outlook et les besoins de traitement d'emails de votre Service Client. Pourriez-vous me faire parvenir les spécifications Techniques complétées, et le début de vos spécifications fonctionnelles ? Suite à l'atelier, voici le minimum de spécifications que vous devez définir pour un paramétrage effectif de l'outil : Email Management Arborescence Réponses Types
Service Client Interne
Self Service Externe
Type de Produits
Arborescence Utilisateurs
Groupes d’Agents et Superviseurs avec leur visibilité/Priorité
Fonctionnalités proposées chacun
Spécialistes externes
Liste des spécialiste externes à déclarer dans l’interface
Liste des spécialiste externe à mettre en liste blanche
Modèles
Créations des Enveloppes graphiques (Feuille de style utilisable pour chaque canal sortant)
Création des Modèles (Formules de politesse, signature, autres variables et champs personnalisables)
Rédaction des Accusés Réceptions ((Confirmation, Relance, Réouverture, Absence de N° de ticket/Erreur d’extraction, Spécialiste externe)
Extracteurs
Champs à extraire et format pour chaque email formaté (par BAL)
Champs de la Base de donnée à alimenter suite à l’extraction des données
Vérificateur de champs
Champs de la Base de données
Table Client
Champs clients prédéfinis à utiliser et spécificités (VA, OA, LA, VS, OS, LS, ?)
Champs clients spécifiques à créer et spécificités
Table Requête
Champs requête prédéfinis à utiliser et spécificités (VA, OA, LA, VS, OS, LS, ?)
Champs requête spécifiques à créer et spécificités
Catégories de fermetures
3 Catégories principales à définir
Types par catégories
Identification des canaux entrants (BAL dans lesquelles Eptica récupèrera les emails)
Adresse de cette BAL et formulaire la renseignant
Format des emails récupérable pour chaque BAL
Nom/adresse de l’expéditeur à communiquer lorsque l’on répond à un message reçu sur cette BAL
Sélection des extracteurs à affecter
Définition des canaux sortants
Identification des canaux sortants (clients/spécialiste externe, notifications)
Affectation d’1 ou plusieurs canaux sortants à chaque canal entrant
Sélection du modèle de réponse Agent pour chaque canal sortant
Sélection du modèle d’Email sortant Spontané pour chaque canal sortant
Sélection du Modèle de « Transfert » vers les Spécialistes Externes pour chaque canal sortant
Sélection des accusés Réceptions disponibles pour chaque canal sortant
Filtres
Liste des filtres à activer, et paramétrage souhaité
Liste des filtres spécifiques à ajouter
Notifications
Liste des notifications Administrateurs à paramétrer et critères
Liste des notifications Superviseurs à paramétrer et critères
Qualité de service
Critères de qualité de service à spécifier
Autres paramétrages?
SelfService o Sélection des Réponses Types à Publier (FAQ) o Sélection des options du Self Service à appliquer o Création d’une Feuille de Style « La Poste » pour habiller ces réponses types o Hébergement du SelfService, et redirection des liens FAQ sur chacun des 5 sites Web o Etc?. Ceci est une liste (non-exhaustive) de ce qui doit être paramétrer avant une mise en production de votre instance Eptica (voir Spécifications Fonctionnelles) . Comme discuté, il serait évidemment mieux de repenser les « emails formatés » que vous envoient les formulaires Web, voire les formulaires Web eux-mêmes?. Une fois les spécifications couvrant les aspects ci-dessus arrêtées et rédigées, il faudra pour mettre en production votre instance de gestion d’emails (sans SelfService) o Former les administrateurs Fonctionnels (1 j. de CdP Eptica avec vos administrateur fonctionnels) idéalement avant paramétrage) o o Préparer votre instance Eptica Email Management (2 j. de Chef de Projet Eptica + utilisation de vos ressources) § Charger votre instance Eptica · Comptes Utilisateurs et leurs Groupes · Rôles fonctionnels · Réponses-Types et leurs Groupes (HTML) avec variables · Variables définies · Enveloppe Graphiques · Modèles de réponses, d’email sortant, et de communication SE (avec variables) · Accusés réceptions (avec variables) § Paramétrer l’outil · Base de données et tables · Vérificateurs de champs · Canaux entrants et sortants · Extracteurs · Listes de Spécialistes externes et de catégories de fermetures · Filtres · Notifications · Visibilité & Priorité par Groupe · Paramètres de Qualités de Services, de Relance SE, et autres § Tester unitairement · Flux d’emails et de notifications · Extractions · Peuplement de la Base de données · Recherche et Reporting § Tester fonctionnellement · Traitement d’un email entrant o Réception d’un email client o Envoi d’un accusé réception o Récupération des données o Utilisation de la Bibliothèque de Réponses Types o Saisie d’une Réponse Client o Format de la réponse envoyée au client o Envoi et réception d’un email sortant o o Former les Agents Utilisateurs sur instance paramétrée. (1 j. avec agents) o Former les Superviseurs/Hyperviseurs (1 j. avec vos superviseurs). NB. Les Superviseurs doivent avoir suivi la formation Agent. Comme décrit ci-dessus, il faut au minimum 5 jours de projets (impliquant ma présence et une mobilisation de certaines de vos ressources (Administrateurs/Superviseurs/Agents) pour que vous passiez en production sur une instance Eptica en bon état de marche, avec des équipes internes formées et opérationnelles. Mis à part la formation Administrateur Fonctionnel (indispensable avant la Mise en Production), les 4 autres journées ne sont réalisables qu’une fois vos spécifications et votre besoin défini ! A ce titre, je pense vraiment qu’il n’est pas raisonnable d’envisager une mise en production pour le 30 juin 2007, et souhaiterait vivement que nous étudions une mise en production plus sereine et mieux préparée pour la fin Juillet par exemple. Dans l’attente de votre décision, je me tiens à votre disposition, |