| Bonjour,
Les agents déconnectés vont recevoir dans leur outil de messagerie (OWA) un email de la part d'Eptica qu'ils devront traiter.
Un agent déconnecté peut effectuer plusieurs actions :
-répondre au client
-fermer le dossier sans envoyer de réponse
-transférer
-répondre et différer
Ces actions peuvent être fait via des liens "Mailto" qui modifie le sujet de l'email.
En effet, le sujet de l'email reçu par l'agent déconnecté est du type
Votre requête [EPTICARSP-#9-1176821957 AGENT: 33 ACTION: CLOSE]
Ce qui est après "ACTION" détermine ce qu'Eptica va faire du dossier.
Par exemple, si Eptica voit "ACTION: CLOSE", il va envoyer la réponse de l'agent déconnecté au client et fermer la demande.
si Eptica voit "ACTION: JUSTCLOSE", il va fermer la demande sans envoyer de réponse au client.
et ainsi de suite...
Donc pour éviter que l'agent déconnecté modifie le sujet manuellement nous avons créér des liens "mailto" qui modifie automatiquement le sujet.
Or quand on clique sur un lien mailto depuis OWA, cela ouvre une fenêtre "Outlook express" et non pas OWA.
Pour qur OWA interprète correctement les liens "Mailto" (pour que çà ouvre une fenêtre OWA),
il faut acheter un module supplémentaire OWA qu'il faut installer sur tous les postes (source M.Guily).
Donc, il faut faire un choix entre :
-restreindre les actions de l'agent déconnecté à celui par défaut "CLOSE". La réponse de l'agent déconnecté sera envoyée au client et le dossier sera clôturé.
-laisser l'agent déconnecté avoir plusieurs actions possibles (fermer sans répondre, transférer, ...). Par contre, l'agent déconnecté devra après avoir cliqué sur "Répondre" changer manuellement l'action du sujet si besoin :
Par exemple, si l'agent veut fermer le dossier sans envoyer de réponse (s'il a répondu par téléphone par exemple), il faudra qu'il change le sujet du mail
Votre requête [EPTICARSP-#9-1176821957 AGENT: 33 ACTION: CLOSE]
par
Votre requête [EPTICARSP-#9-1176821957 AGENT: 33 ACTION: JUSTCLOSE]
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