| Bonjour,
La totalité du plateau est passée en mode automatique.
Nous rencontrons quelques interrogations pour lesquelles vous avez peut-être
des réponses :
- Plusieurs requêtes sont distribuées en même temps (cf pièce
jointe). Il sagit de requêtes ayant le même sujet ou même thème mais pas le
même client. Dans ces requêtes distribuées, il y a des réouvertures. Nous ne
pouvons donc pas envoyer de réponse en masse sans avoir vérifier au
préalable chaque réponse déjà envoyée à chaque client. Ces vérifications
étant trop longues pour nos conseillers, existe-t-il une option permettant
de désactiver ce traitement en masse en envoyant les requêtes uniquement les
unes après les autres ?
- Comment fait-on pour traiter les allouées ? Par exemple, lors du
traitement dune requête, le conseiller voit quil y a des doublons, il veut
donc se les allouer pour les fermer sans répondre. Comment les retrouve-t-il
puisque quen pause il na pas de moyen de les traiter de la même manière
que les différées ?
- Un autre problème qui concerne autant le mode automatique que le
mode manuel : Lorsquon nous réouvrons des requêtes en les mettant à la
racine Service clients, celles-ci ne tiennent plus compte des configurations
de nos files dattente. Les requêtes sont visibles par toutes les équipes de
tous les pays, de tous les produits. Cela fausse la visibilité de la file
dattente mais également gêne les conseillers, qui, en mode automatique
tombent sur des requêtes pour lesquelles ils ne sont pas du tout qualifiés.
Y-a-t-il une solution ?
Merci de votre aide,
Cordialement,
Elise Dausque
Pôle projets Service Clients
xxx@yyy.zzz
01.74.71.32.29
poste 3229
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