| Bonjour,
Je travaille actuellement en préprod sur la réorganisation des indices en vue d’une optimisation du routage des requêtes Réserve → file d’attente
Mes derniers tests ne me donnent pas les résultats escomptés. Pourriez vous m’apporter quelques précisions ? :
A. Routage Réserve → file d’attente
1. Le routage des requêtes Réserve → file d’attente (donc la gestion des priorités de traitement) est-il bien paramétrable ?
2. Ce routage est-il bien paramétrable par le super superviseur ?
3. Ce routage se fait-il bien à l’aide des indices (Gestion Centre de Contacts : Plugins : DescriptionQualification (etlocaleQualification, FormQualification etc.)) ?
4. Ce routage est il définit par le poids des indices indiqués dans Groupe de comptes : Indices pour Service Clients ou les poids indiqués dans Gestion Centre de Contacts : Plugins : DescriptionQualification (et localeQualification, FormQualification etc.) ?
B. Dans le domaine de routage selon le profil des agents, j’ai également quelques questions :
1. Le Manuel de l’utilisateur indique que l’option « distribuer ce top de % des agents correspondants ne fonctionne que pour les agents connectés en mode Automatique (ou agents déconnectés). Est-ce exact et cette option n’a-t-elle aucun impact sur les agents connectés en mode manuel ?
2. Même question pour « Part de l’ancienneté des requêtes dans le routage…
C. Concernant les deux domaines précédents et donc le routage Réserve → file d’attente comme la gestion des compétences et aptitudes :
1. Le poids des indices est situé entre 0 et 1000 mais il y a-t-il des niveaux de pertinences (de 1 en 1, de 50 en 50 etc.) ?
2. Si j’ai bien saisi le fonctionnement du système de poids, la prioritisation d’une requête dépend de son poids totale qui est = à la sommes des indices qui la compose.
Par ex :
Si A =Type de service Meetic = 100,
B=type de service ulteem = 300,
C=langue FR = 50,
D=langue allemand = 100,
E=Thème Press = 200
F=Thème Business =10
Et que ma requête 1 = A+D+E =400
Ma requête 2 = B+C+F=360
Ma requête 3 = B+D+F= 410
L’ordre de priorité dans le routage sera bien : 1 suivi de 3 suivi de 2.
Je vous remercie,
Nicolas Kalmanovitz
MEETIC
Responsable du Service Clients
xxx@yyy.zzz
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