| |De : Eric LAURENT [mailto:xxx@yyy.zzz]
|Envoyé : lundi 14 août 2006 11:41
|À : Cedric GROC; Helene GEREMIA PREST; xxx@yyy.zzz;
|xxx@yyy.zzz; xxx@yyy.zzz
|Cc : Sebastien MOUCHARD; Christelle FACQ; David MARINO;
|Philippe HUYON; Fabien MERLIER
|Objet : Ecarts entre les compteurs EPTICA et les relevés
|manuels des agents
Bonjour
nous rencontrons un problème avec 2 compteurs EPTICA que nous utilisons
dans le calcul de la productivité agents. Les superviseurs ont réalisé une
comparaison entre les chiffres issus du rapport "productivité agent" et
ceux issus d'un relevé manuel :
1- le compteur "Nombre d'email répondus" :
le rapport "Productivité agent" de l'agent Michèle Romik restitue pour la
journée du 31/7/2006 les informations suivantes :
nombre d'emails répondus : 20
Le relévé manuel effectué par l'agent Romik (groupe RCG / clients Dom Tom
élites) donne 24 mails répondus :
(liste des requêtes : 505 080 , 500 547, 505 804, 505 860, 505 862, 505
858, 505 947, 506 687, 505 217, 506 366, 492 450, 506 474, 506 987, 503
458, 506 869, 504 387, 501 847,
501 915, 508 657, 508 658, 499 734, 507 060, 507 082, 507 085).
En regardant dans le détail , sur les 4 requêtes d'écart 3 ont été
réouvertes le même jour (n° 506 366, 492 450 et 506 474)
Dans le manuel du superviseur page 138, il n'est pourtant pas précisé que
le compteur "nb d'emails répondus" exclut les mails réouverts par le
client. Cela amène 3 questions :
1- est ce une anomalie ?
2- quel compteur faut-il prendre pour connaître le nombre de mails envoyés
par un agent : est ce le compteur "nombre d'email envoyés à des clients"
qui lui semble correspondre au relevé manuel (24)
3- y a t-il d'autres différences entre ces 2 compteurs que les requêtes ré
ouvertes ?
2- pour le même agent, le même rapport donne 2 emails fermés sans réponse
alors que l'agent en compte 4 (505 875, 506 368, 506 432, 490 819) :
pourquoi cet écart ?
Merci d'avance pour vos réponses.
Bonne journée.
Eric Laurent.
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