| Bonjour,
Concernant notre projet de "scinder en 3" la file d'attente des requêtes, ou
plus précisément de ne rendre visible par chaque pôle qu'une partie de la
file d'attente globale, et pour faire suite à quelques bribes de discussion
que nous avons déjà eues avec vous à ce sujet, nous envisageons, de façon
temporaire, d'allouer manuellement les requêtes à nos 3 pôles. Cette
allocation sera faite au prorata des effectifs de chacun des pôles, grâce à
la fonctionnalité "Transférer" des modes superviseur et hyperviseur.
Les requêtes ne seront donc pas allouées à des agents précis, mais à groupe
d'agents (= un pôle).
La règle appliquée serait la suivante (tous canaux d'entrée confondus) :
* les requêtes dont le numéro de ticket se terminent de 00 à 14 sont
allouées au pôle de Paris
* les requêtes dont le numéro de ticket se terminent de 15 à 62 sont
allouées au pôle de Rouen
* les requêtes dont le numéro de ticket se terminent de 63 à 99 sont
allouées au pôle de Strasbourg
Ainsi, nous n'avons pas nécessairement besoin d'une allocation ALEATOIRE,
stricto sensu, mais plutôt d'une allocation selon une ventilation qui
respecte la répartition des ressources de chaque pôle.
L'allocation manuelle ne pouvant être qu'un pis-aller, comment est-il
possible d'automatiser cette solution, tout en nous permettant néanmoins de
modifier cette répartition autant que nécessaire (surtout en phase de mise
au point, mais aussi en cas de modification signifiante des ressources de
tel ou tel pôle...) et ce, de façon complètement autonome ? Et à quel coût ?
N'est-il pas possible d'exploiter le "Routage des requêtes", mais non pas
sur des critères relatifs à un profil d'agent mais sur le simple numéro de
ticket et pour un groupe d'agents ?
Merci pour tout élément de réponse que vous pourrez nous apporter. La
réunion du 24 janvier prochain, certes consacrée au Self-Service, pourrait
néanmoins être l'occasion d'en parler.
Cordialement.
Suvani Vugdalic
Responsable du Service Insee Contact
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