| Bonjour Denis,
Nous avons fait un point avec Dominique Jardon sur le contenu de la formation qu'Eptica doit dispenser dans les CRCm.
Formation Agent :
- Présenter l'icône MAIA (à fournir par VCH)
- Présentation de l'ergonomie Eptica : menu principal, code couleurs etc...
- Mode push => explication de ce mode de traitement et du routage - Fonctionnement d'Eptica : les requêtes- données client - reply ...
- Logique d'Accusé de Réception (en montrer un)
- Traitement du mail =>
* scénario 1 : Répondre avec une RT (expliquer l'auto apprentissage de Sinequoi et les contraintes de démarrage sans RT) - (montrer ce que reçoit le client)
* scénario 2 : Répondre sans RT => 1 - avec utilisation de l'arborescence
2- avec recherche de l'historique
3- demande de validation au sup. => expliquer validation - rejet
* scénario 3 : transfert vers un spécialiste (montrer le message reçu par le spécialiste)
* scénario 4 : transfert vers un agent déconnecté (montrer le message reçu par le cc) - donner les principes du fonctionnement de la copie ARA, RA ... (en fonction de la décision prise le 8/12)
* scénario 5 : (uniquement pour Nanterre ajout pièce jointe )
* scénario 6 : traitement d'un mail nécessitant une recherche hors TOMII.
* cas 1 : le CCm est autonome pour la réponse , pendant sa recherche le mail reste ouvert.
* cas 2 : le ccm n'est pas autonome pour répondre = utilisation de la fonction différer sans réponse- une fois la réponse obtenue utilisation de la recherche dans la file d'attente requêtes différées
- Routage entre groupe d'agents (point sur l'organisation des groupes)
- Requalification mails langue étrangère jusqu'à la réponse au client
- Fin de l'archivage papier : exemple de requête dans la base pour retrouver des anciens messages
- Focus sur les indicateurs :
* à la disposition des agents
* et ceux à la disposition des superviseurs (survol du pilotage en temps réel et récap période activité / acteurs)
Pour la formation sup. / RUO :
la formation agent +
Concernant le sup. :
- Présentation des écrans de supervision : menu général - accès aux différentes files d'attente ...
- Administration de l'outil : différencier le rôle de Dominique Jardon de ceux des superviseurs
DJA : modification- ajout RT
purge des requêtes transférées
sup. : modification profil agent et des groupes de compétences
ajout d'un nouvel agent (avec intervention de l' ATI au niveau de GHUS (à confirmer par VCH)
- Statistiques : rapport et leur programmation
Nous avons fait le tour des fonctionnalités qui nous ont semblé indispensables pour le démarrage mais libre à vous de rajouter des points que nous aurions oublié, d'autre part, merci également de prévoir un support de cours qui sera laissé à chaque personne formée.
A ta disposition pour en discuter plus avant
Cordialement
Véronique Chmielewski
Maîtrise d'Ouvrage SISE/MCR/CVO
01.42.14.76.61
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