| Bonjour,
Suite à notre échange téléphonique :
Dans l'esprit des échanges ci-dessous, est-il possible d'envisager l'enchainement des actions suivantes :
. répondre à un mail [répondre et différer] en mettant en copie des acteurs SG (agents déconnectés),
. puis, changer l'adresse mail dans la fiche client et répondre à nouveau [répondre et fermer] en joignant un document, après avoir effacé les échanges préalables notamment la question et les pièces jointes à la question.
Merci.
Dominique JARDON
SOCIETE GENERALE
01 42 14 31 00
_____
De : Support Eptica [mailto:xxx@yyy.zzz]
Envoyé : mercredi 13 juin 2007 12:38
À : JARDON D ResoCadCrc
Cc : GRIMBERG S BddfDsiMcrCvo; LEMARCHAND D BddfDsiMcrCvo
Objet : [SG/Tomii] Possibilités transferts multiples ou successifs [7112-1181723996]
Référence de la requête : [7112-1181723996]
Etat de la requête : [Fermée]
Date d'ouverture : [13 juin 2007 - 10:39:42]
Réponse à votre requête
Bonjour,
Dans les deux cas, il s'agit d'un workflow qui consiste à ajouter des messages (voire des fichiers) à destination d'un collègue. Le produit offre plutôt des fonctionnalités liées à un workflow d'échange avec l'internaute. Je ne peux que vous proposer des solutions de contournement, pour le moment.
Pour le premier point, l'Agent Connecté ne peut pas faire les deux actions en même temps. Dans un premier temps, il peut transférer à un Spécialiste Externe avec attente de sa réponse (sinon l'action ferme la requête) afin de rester responsable de la requête différée. Dans un deuxième temps, il peut la transférer à un Agent Déconnecté, qui devient alors responsable de la requête. Le problème potentiel survient si le Spécialiste Externe répond à la requête transférée : son message sera ajouté à l'historique de la requête sans être pris en compte. Cela peut être évité par un commentaire de transfert adéquat.
Pour le deuxième point, il faut aussi procéder en deux fois. Dans un premier temps, l'Agent Connecté utilise la fonction "Répondre et Différer", afin de rester responsable de la requête différée. Dans un deuxième temps, il reprend la requête et prépare une autre réponse, accompagnée d'une pièce jointe, avant de transférer la requête à un Agent Déconnecté. Celui-ci recevra cette réponse en tant que message joint indiquant qu'il s'agit d'un brouillon (DRAFT-xxx.eml).
Bien à vous,
Laurent Peaucelle
Support Eptica
Web : [http://www.eptica.com/support/fr]
Tél : [01 47 12 68 94]
Fax : [01 47 12 68 89]
Mél : [xxx@yyy.zzz]
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