Sylvie et les autres,
 
Une idée, que pensez-vous de se servir du communiqué de presse que nous avions fait en 2007 pour la base de la partie D. Résumé Consolidé Public ?

 

Ce résumé est destiné à être diffusé à promouvoir les résultats du projet auprès d’un large public, il ne fera donc pas mention de résultats confidentiels et utilisera un vocabulaire adapté mais n’excluant pas les termes techniques. Il en sera fourni une version française et une version en anglais. 

Ce résumé rappellera les objectifs du projet, les principaux résultats et conclusions et discutera de la concordance entre ceux-ci. On précisera aussi l’apport du projet aux équipes partenaires. La situation dans la compétition internationale (état de l’art) sera précisée et on discutera l’éventuel effet de levier qu’il a pu activer, les retombées prévisibles et les perspectives ouvertes. Il reprendra également les principales publications.

 

 

Il faudra :
- modifier la partie Communautaire pour expliquer ce qui n'a pas été fait (Eptica)
- mettre en avant les retombée et perspectives en conclusion
- ajouter une partie sur les apports scientifiques et les publications (LIP6, LIPN)
- traduire en anglais
 

 

Introduction

 

Le projet baptisé Sεptia : Solution automatiquε Pour le Traitement des InterActions clients vise à produire une solution logicielle destinée à automatiser le traitement des emails dans les centres de contacts. Cette solution est développée par un consortium incluant Eptica, éditeur de logiciels de traitement des emails entrants, KXEN, spécialiste du Data mining et TEMIS, spécialiste du Text mining et deux laboratoires universitaires spécialisés dans le Data mining : le LIP6 (Laboratoire Informatique Paris VI) et le LIPN (Laboratoire Informatique de Paris Nord).

 

Sous l’impulsion de KXEN en mars 2006, puis piloté par TEMIS, le projet a été déposé auprès de l’ANR dans le cadre de son programme Technologies Logicielles 2006, qui l’a retenu, labellisé et financé. L’objectif est de produire un logiciel pour les centres de contacts, leur permettant d’automatiser nombre de tâches jusque-là réalisées manuellement, telles que l’aiguillage des emails entrants, leur traitement, l’aide à la supervision du centre de contacts, et la génération d’alertes.

 

Catégorisation des emails et génération des réponses appropriées

 

Grâce aux technologies de text mining, la solution Sεptia va permettre aux centres de contacts d’automatiser la catégorisation des emails entrants. En effet l’étude du contenu des e-mails permettra de créer des catégories thématiques. Les e-mails entrant pourront ainsi être automatiquement classés dans la catégorie appropriée. Les experts de chaque catégorie auront alors à leur disposition un ensemble de réponses types pour les aider à répondre de façon optimale.

 

Ainsi, lorsqu’un email est envoyé par un client, par exemple pour signaler un problème de livraison d’une commande, la solution l’affecte automatiquement à l’expert désigné du centre de contacts. Pour traiter l’email, le collaborateur dispose alors de plusieurs réponses types, sur lesquelles il peut s’appuyer pour rédiger la réponse finale qu’il doit adresser au client.

 

Supervision du centre de contacts et génération d’alertes

 

La solution Sεptia aura pour autre fonctionnalité de venir assister les superviseurs des centres de contacts, dont le rôle est de veiller au respect des accords de niveau de service (SLA : Service Level Agreement). Ces SLA portent notamment sur les capacités de traitement horaire et les délais de réponse aux e-mails entrants. Ce superviseur doit donc constamment veiller à optimiser l’affectation des collaborateurs en fonction des SLA existants et des volumes d’emails entrants. A cette fin, il convient de déterminer, en fonction du nombre d’emails entrants et de leur catégorie, le nombre approprié d’experts pour chaque catégorie dans le centre de contacts.

 

C’est à ce niveau qu’intervient la brique Data mining de KXEN qui va permettre aux superviseurs des centres de contacts de prévoir la volumétrie d’emails entrant par catégorie, ce, afin d’anticiper sur les besoins en recrutements et affectations des équipes. Elle fournira également des alertes pour prévenir le superviseur en cas d’anomalie ou de différences sensibles entre les prévisions et les événements constatés.

 

 

 

Utilisation des communautés pour affiner les résultats

 

Dernier pan de la solution, Sεptia analysera également les données non structurées présentes sur les forums et blogs des entreprises clientes. Des échanges de plus en plus nombreux y ont lieu, entre les clients, qui permettent de déceler leurs grandes problématiques, thématiques et centres d’intérêt. Cette fonctionnalité complémentaire fait appel à la fois au data mining, au text mining et aux réseaux sociaux. Elle permettra d’anticiper sur les sujets susceptibles d’émerger dans les emails envoyés aux centres de contacts, et ainsi de mettre en place les catégories, compétences et ressources nécessaires.

 

 

Apports et publications scientifiques

?

 

Perspectives

?


From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] On Behalf Of Sylvie Guillemin-Lanne
Sent: vendredi 9 janvier 2009 19:32
To: septia@lipn.univ-paris13.fr
Cc: Christophe Aubry
Subject: Re: [Septia] FW: SEPTIA: CR conf call 09/01/09

Merci Victor pour ce compte-rendu. J’ai ajouté les éléments soulevés par Françoise. Ceci est donc le CR de référence

 

 

Présents : Michel, Victor, Sylvie et Thierry

 

1/ Rapport final

    - Sylvie s'occupe des parties A, B et C

    - Victor commence la partie D pour ensuite relecture et modif par les partenaires

    - Chaque partenaires rédige une page pour la partie E avec ses différents éléments sur son lot

 

2/ Slides pour la revue ANR:

    - Chaque partenaire s'occupe des slides de son lot

    - On fera le découpage de la présentation (timing, démos ...) le 19 janvier chez Temis

 

3/ Livrables

    - Sylvie s'occupe du livrable L2.4 et vois avec LP6 pour le L3.3

    - KXEN s'occupe des livrables L4.2, L4.3/4 et L4.5

    - Thierry et Emmanuel Viennet doivent s'occuper des livrables du lot5 (qui rassemble aussi le 2.5 et le 3.4)

    - Le livrables L6.1/6.2 à déjà été initié par Thierry, chaque partenaire doit compléter les parties techniques de l'architecture

 

4/ Maquette

    - Le lien Temis/Eptica (appel d'une fonction Temis depuis Eptica) fonctionne mais reste à finaliser

    - Intégration des série temporelles de Eptica dans KMF ok mais à finaliser

    - Pour l'architecutre de démos durant la revue du 4 : Temis sera appelé dans une machine virtuelle sur le poste de Thierry, et on verra si d'ici le 4 février KXEN peut installer et configurer KMF sur le poste de Thierry (dernière semaine de janvier)

 

On fait le point sur tous les docs et maquettes le 19 après-midi chez Temis

Sylvie prévient Vincent Brunie que les docs ne pourront pas être envoyé avant le 26 janvier.

Certains documents (démonstrateur, par exemple) et la maquette ne seront finalisés qu’à la fin du projet.

 

 

Cordialement,

Sylvie GUILLEMIN-LANNE
Project Manager
Tel.: +33 (0)1 40 04 46 87
Tel.: +33 (0)6 22 91 47 32

TEMIS
Tour Gamma B | 193-197, rue de Bercy
75582 PARIS Cedex – FRANCE
Tel.: +33 (0)1 40 04 46 70
Fax: +33 (0)1 40 04 46 80
www.temis.com



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From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] On Behalf Of Victor Coustenoble
Sent: Friday, January 09, 2009 3:35 PM
To: septia@lipn.univ-paris13.fr
Subject: Re: [Septia]FW: SEPTIA: conf call préparation revue ANR 14h30

 

Mon compte rendu de notre conf call de cet après-midi

 

Présents : Michel, Victor, Sylvie et Thierry

 

1/ Rapport final

    - Sylvie s'occupe des parties A, B et C

    - Victor commence la partie D pour ensuite relecture et modif par les partenaires

    - Chaque partenaires rédige une page pour la partie E avec ses différents élements sur son lot

 

2/ Slides pour la revue ANR:

    - Chaque partenaire s'occupe des slides de son lot

    - On fera le découpage de la présentation (timining, démos ...) le 19 janvier chez Temis

 

3/ Livrables

    - Sylvie s'occupe du livrable L2.4 et vois avec LP6 pour le L3.3

    - KXEN s'occupe des livrables L4.2, L4.3/4 et L4.5

    - Thierry et Emmanuel Viennet doivent s'occuper des livrables du lot5 (qui rassemble aussi le 2.5 et le 3.4)

    - Le livrables L6.1/6.2 à déjà été initié par Thierry, chaque partenaire doit compléter les parties techniques de l'architecture

 

4/ Maquette

    - Le lien Temis/Eptica (appel d'une focntion Temis depuis Eptica) fonctionne mais reste à finaliser

    - Intégration des série temporelles de Eptica dans KMF ok mais à finaliser

    - Pour l'architecutre de démos durant la revue du 4 : Temis sera appelé dans une machine virtuelle sur le poste de Thierry, et on verra si d'ici le 4 février KXEN peut installer et configurer KMF sur le poste de Thierry (dernière semaine de janvier)

 

On fait le point sur tous les docs et maquettes le 19 après-midi chez Temis

Sylvie prévient Vincent Brunie que les docs ne pourront pas être envoyé avant le 26 janvier.

 

Victor

From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] On Behalf Of Sylvie Guillemin-Lanne
Sent: vendredi 9 janvier 2009 13:22
To: septia@lipn.univ-paris13.fr
Subject: [Septia] FW: SEPTIA: conf call préparation revue ANR 14h30

Bonjour à tous,

 

Thierry souhaiterait que l’on décale la conférence téléphonique à 14h30. Est-ce OK pour vous ? Merci

 

Sylvie GUILLEMIN-LANNE
Project Manager
Tel.: +33 (0)1 40 04 46 87
Tel.: +33 (0)6 22 91 47 32

TEMIS
Tour Gamma B | 193-197, rue de Bercy
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Fax: +33 (0)1 40 04 46 80
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From: septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr [mailto:septia-bounces@lipn.univ-paris13.fr] On Behalf Of Sylvie Guillemin-Lanne
Sent: Friday, January 09, 2009 11:17 AM
To: septia@lipn.univ-paris13.fr
Cc: Christophe Aubry
Subject: [Septia] SEPTIA: conf call préparation revue ANR

 

Bonjour,

 

Je vous rappelle notre conférence téléphonique prévue aujourd’hui à 14heures.

 

Le N° de tel à composer est le 01 71 23 03 26

Le n° à composer ensuite est le 504497 suivi de #

 

Je vous joint un powerpoint où chacun devra alimenter la partie dont il est responsable !

 

A tout à l’heure,

Cordialement

Sylvie GUILLEMIN-LANNE
Project Manager
Tel.: +33 (0)1 40 04 46 87
Tel.: +33 (0)6 22 91 47 32

TEMIS
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